Kundetilfredshet
Kundetilfredsheten øker fra 85 til 88 prosent i 2019. Det ble gjennomført rundt 5 400 kundeintervjuer gjennom året for å måle tilfredshet med kollektivtilbudet. Intervjuene blir gjennomført av TNS Kantar for Brakar. Kundene blir bedt om å gi tilbakemelding på en rekke forhold som tilfredshet med antall avganger, renhold, punktlighet, korrespondanse, kjørestil, service, plass om bord osv. Kundene gir Brakar bedre karakter i 2019 enn i 2018.
Denne typen målinger har Brakar foretatt siden 2013. Målingene brukes i daglig arbeid for å gjøre tilbudet bedre og følge opp driften. Brakars operatører Vy og Norgesbuss, som også er arbeidsgiver for sjåførene, har tilgang til målingene fortløpende og kan ta tak i utfordringer. Brakar betaler bonus til operatør dersom resultatene er bra.
Brakar jobber systematisk med kundeundersøkelsene for å bli bedre, og har fokus på at det selskapet i sammen med operatørene leverer har mye å si for hverdagen til mange mennesker. Da er det viktig å lære av kundene og hele tiden ønske å levere en bedre tjeneste.
Brakar hadde mål om 88 prosent kundetilfredshet i 2019, og det målet er nådd. Generelt er det en økning i nesten alle forhold som blir målt. Tilfredsheten øker på viktige punkt som service, korrespondanse, punktlighet, informasjon og trygghetsfølelse om bord. Sjåførene gjør en god jobb om bord i bussene og operatørene har fulgt opp med tiltak for å bedre kundeservice.
Står fast i kø og sliter med punktlighet
Brakars største utfordring i forhold til kundetilfredshet er i 2019, i likhet med tidligere år, forsinkelser. Se figur 5 under. Bussene står fast i kø sammen med alle bilene på veien. Brakar jobber derfor for å synliggjøre viktigheten av at bussen skal komme raskt frem ovenfor kommuner, fylkeskommune og andre veimyndigheter. Mangel på punktlighet har i flere år vært det punktet som påvirker kundetilfredsheten mest.
Miljø blir viktigere
De siste årene har vi målt viktigheten av å være en grønn aktør. Siste år øker andelen som sier at dette er viktig for hvordan de oppfatter Brakar fra 39 til 55 prosent.
Vi ser på det som en forventning om at vi skal levere enda bedre på miljø.
I dag kjører vi 93 prosent av våre trafikk på fossilfritt drivstoff. Vi har satset på elektriske busser og skal fortsette med det. Lokalt skal vi bidra til å oppnå FNs bærekraftsmål.
Tilfredshet fordelt på områder
Kundetilfredsheten varierer litt gjennom året. Den daler ned i takt med snø og kuldegrader og spretter opp igjen når sola skinner. Tabellen under gir oversikt over kundetilfredshet med turen fordelt på områder.
Utvikling tilfredshet med siste tur
| Område | 2018 | 2019 | Endring % |
|---|---|---|---|
| Alle linjer | 85 | 88 | 3 |
| Drammen, Lier og Nedre Eiker | 86 | 89 | 3 |
| Røyken og Hurum | 82 | 92 | 10 |
| Kongsberg og midtfylket | 87 | 92 | 5 |
| Ringerike | 80 | 80 | 0 |
Tabell 4 viser utvikling i kundetilfredshet med siste tur fra 2018 til 2019 fordelt på kontraktsområder. Tabellen viser ikke tall for Hallingdal da passasjergrunnlaget er for lavt til at det er mulig å gjøre fortløpende datainnsamling gjennom året.
| Andre forhold alle områder | 2018 | 2019 | Endring |
|---|---|---|---|
| Service | 76 | 84 | 8 |
| Punktlighet | 68 | 78 | 10 |
| Trygghetsfølelse | 88 | 91 | 3 |
| Antall avganger | 61 | 65 | 4 |
| Korrespondanse | 43 | 51 | 8 |
| Avgangstider | 62 | 68 | 6 |
| Informasjon om avgangstider | 70 | 77 | 7 |
| Brakar som kundevennlig selskap | 58 | 65 | 7 |
| I hvilken grad påvirker Brakars miljøprofil ditt syn på selskapet? | 39 | 55 | 16 |
| I hvilken grad oppfatter du Brakar som grønn og miljøvennlig? | 63 | 67 | 4 |
Tabell 5 viser utvikling i tilfredshet med en rekke forhold fra 2018 til 2019. Tallene er snitt for alle Brakars linjer.
Kundehenvendelser
Brakar fikk 9417 skriftlige kundehenvendelser i 2019. Dette var en økning på ca åtte prosent. Vi ser en økning i andelen klager på forsinkelser og mobilappen Brakar Billett. I tillegg har vi behandlet ca 5 650 henvendelser om skoleskyss, hvorav hovedandelen er spørsmål og endringer. Ti prosent av skoleskysshenvendelsene var klager på skoleskysstilbudet.